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零售药店消费者类型探析

    按购买目标的选定程度，消费者可以分为以下3类：

    全确定型

    这类消费者在走进药店前，就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况，一般进入药店后，直接向驻店药师询问是否具有其所需要的药品，价格合意后立即购买。

    对于这类消费者，服务重点应放在取药的准确和快速上。

    半确定型

    这类消费者在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，但并不十分明确药品的具体种类名称和生产厂家。进入药店后，大多先向驻店药师询问具有某种治疗作用药品的种类、疗效和价格等情况，进行比较后才决定购买。

    对于这类消费者，应仔细询问病情和用药史，推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法、用量和注意事项，并承诺在消费者用药过程中，随时提供用药咨询服务。

    不确定型

    这类消费者在走进药店前，并不知道所要购买药品的有关信息。进入药店后，一般先向驻店药师描述病情症状，基本听从驻店药师的意见，在驻店药师的指导下购药。?

     对于这类消费者，应花精力重点服务，详细询问患病症状，准确判断患病类型，选择合理有效的药品，耐心讲解药品的用法、用量、注意事项和用药疗程。如果驻店 药师根据经验和知识不能断定消费者的患病类型，应建议消费者到医院确诊，决不能为片面追求药店的经济效益而随便推荐药品，贻误消费者的治疗。

    按在购买现场的情感反应分类，消费者可以分为以下5类：

    沉稳型

    这类消费者由于思维过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。购买药品过程中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度明确，不愿与驻店药师谈离开药品内容的话题。

    对于这类消费者，应开门见山，根据他们对购买目标的认可程度，有针对性地进行服务，准确中肯地提供他们需要的药品信息。不需对药品的疗效和质量进行过多的宣传，以免引起他们的反感。?

    温顺型

    这类消费者由于意志较薄弱，在生理上不能忍受或大或小的神经紧张。选购商品时往往尊重驻店药师的介绍和意见，做出购买决定较快，对驻店药师比较信任和放心，很少重复查看药品的包装和说明。购买药品更注重驻店药师的服务态度与服务质量。

    对于这类消费者，应善于抓住他们的性格特点，利用他们对驻店药师的信任，提供他们满意的购药服务，详细介绍药品的有关信息，耐心解答他们的疑问，使他们成为药店的忠实顾客。

    健谈型

    这类消费者思维迅速而灵活性高，能很快适应新的环境，但情感易变，兴趣广泛。在购买药品时，能很快与人接近，愿意与驻店药师交换意见，并富有幽默感。

    对于这类消费者，应努力成为他们的好朋友，适当地与他们谈一些与药品无关的事情，并善于从谈话中获取有用的信息，了解他们的病情、用药情况、生活习惯、经济状况等。根据这些信息，推荐他们选购的药品，纠正他们不正确的用药行为，提醒他们应注意的问题。

    反抗型

     这类消费者具有高度的情绪敏感性，对外界环境的细小变化部能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在选购药品时往往不能接受驻店药师的意见和推荐，对驻店药 师的介绍异常警觉，抱有不信任的态度。对于这类消费者，应注意与他们交流的方式和技巧，态度要诚恳，介绍应科学，服务要周到，努力让他们感觉驻店药师是全 心全意为他们的健康着想，而不是为了单纯的商业利润。驻店药师还应承诺为他们的病情保密，并且决不能留露出同情或歧视的情绪，以免伤害他们的自尊心，导致 其对驻店药师甚至药店的反感。

    激动型

    这类消费者由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，脾气暴躁，在言谈、举止和表情中都有狂热的表现。选购药品时言语表情显得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对药品质量和驻店药师的服务要求极高，稍不如意就可能发脾气。?

     这类消费者为数不多，对此，应用更多的注意力和精力进行服务，尽量满足他们的要求 。言谈举止应小心谨慎，解答问题应详细周到；遇到他们发脾气时，应保持冷静的头脑和平和的心态，面带微笑向他们介绍或解释，用真诚和耐心感染他们，努力使 他们成为药店忠实 的顾客。(文/宿杨)